La evaluación que tengan nuestros clientes de nuestros productos/servicios y en general su grado de satisfacción, constituye información vital para poder realizar un proceso de mejoramiento orientado en un sentido realmente útil para la Compañía. Por ejemplo, los siguientes son aspectos que pueden monitorearse a través de cualquier sistema de toma, procesamiento de datos y presentación de datos, y que guardan relación directa con esta variable abstracta pero real, denominada "la satisfacción del cliente":
Una metodología simple de medición de la satisfacción, es a través de la citada por la norma COPC EPSIC, la cual se describe a continuación.
Otras aspectos posibles de evaluar son:
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1. Atención telefónica al cliente 2. Facilidad de dar con la persona correcta 3. Rapidez de la presentación de la oferta 4. Rapidez de la presentación de la oferta 5. Precio de los servicios 6. Trato comercial reactivo o proactivo 7. Cualificación técnica del personal 8. Dedicación del personal al asunto 9. Cumplimiento y adaptación a los plazos establecidos 10. Emisión de informes / certificados en plazo y forma 11. Fiabilidad de los informes / certificados emitidos |
12. Seguimiento comercial a lo largo del servicio 13. Comunicación a lo largo de la prestación del servicio 14. Envío de la factura a la dirección y persona correctas 15. Factura en fecha, clara y correcta 16. Atención prestada a sus reclamaciones o comentarios 17. Grado de satisfacción con la solución propuesta 18. ¿Cual es su nivel de satisfacción general? 19. ¿Cual es la probabilidad de continuar sus negocios con nosotros? 20. ¿Recomendaría nuestros servicios? 21. ¿En qué considera que debemos mejorar? 22. ¿Qué servicios conoce de nuestra empresa? |
Además de evaluar los aspectos antes mencionados, se puede realizar las siguientes actividades de mejora en este aspecto:
- Evaluación del modelo interno para medir satisfacción del cliente.
- Análisis respecto el requisito establecido en ISO 9001.
